呼叫中心从成本中心到利润中心

作者：admin 发布于：2019-09-25 13:53:00

在2019 Experience Avaya峰会上，Avaya重点强调了两个观点

一是呼叫中心转型，二是体验就是一切。

呼叫中心的作用是什么？仅仅是接听用户的咨询电话，解答客户提出的疑问吗？答案并非如此。在2019 Experience Avaya峰会上，小米公司提到，其客服中心正在从成本中心向利润中心转型；另一家Avaya的银行客户，其内部业务流程正在发生变化，原来属于运营板块的客服中心，现在转移到了互联网部和业务部门，开始成为利润中心，承担挽留客户的任务。

随着客户需求和竞争形势的变化，呼叫中心的角色也在改变，作为呼叫中心领域的传统优势企业，Avaya在借助最新技术，赋予呼叫中心更多内涵，帮助企业实现转型。Avaya大中华区副总裁兼首席技术官李农表示：“新技术的发展为通信服务提供了新的思路，针对客户的需求和痛点，Avaya创新地把UC和CC系统平滑融合，同时集成丰富的应用，例如AI、语音识别、情感分析等技术，提供一体化的通信赋能平台，为企业通信赋能，这可以在很大程度上帮助客户实现业务增长。”

值得注意的是，虽然Avaya在开发和探索5G、AI、区块链、大数据等技术，与UC和CC结合，助力企业数字化转型，但是Avaya从来不将自己标榜为AI公司或者5G公司。

Avaya强调的第二个观点是“体验就是一切”。富莉莉表示，Avaya过去做顾问型销售，不仅给客户提供解决方案，更加理解其业务流程；今天，Avaya要更深入一步，真正走向用户及其业务部门，甚至用户的最终用户。

富莉莉举例，不久前Avaya给某主题公园做解决方案，派业务人员和技术人员去游乐园作为最终用户进行体验，思考园区工作人员的工作流程与客户需求的有机结合方式。通过深入最终体验环节，Avaya找到了正确的方式，顺利解决了挑战。

在注重最终用户体验的过程中，Avaya的交付方式也在发生变化。富莉莉表示，过去Avaya强调系统可靠，提供的是封装好的产品和平台，最终用户被动使用；今天Avaya需要把通信能力快速释放给用户，让其自己适应市场和用户需求做出敏捷变化。

“呼叫中心开始转型为客户中心，过去做服务，后来成为服务+营销，今天则是服务+营销+传播+客户互动，不仅销售，还有价值共鸣。”李农表示，“企业的数据运营也在变化，过去是单点与客户接触，现在则需要互动，需要开发运营一体化。